我的閒聊框架（三）：如何處理對方的情緒？
繼 上一篇後，我們發現當你和別人談天時，有時候你會發現對話的內容演變成對方在向你訴苦。要如何處理別人的情緒是一件很難的事。因為你處理不當，對方會變得徹㡳的不信任你。偏偏如果我們沒有意識到這種情況下，通常也會處理錯誤。
這一篇要聊聊的是如何處理這種場合。
如何發現進入了這種情況？
當你發現聊天的內容進入了比較感性的狀態、不是在閒聊、也不是在理性討論問題的時候，大概就是進入了這種情況了。例如：
- 對方開始向你訴苦
- 對方在描述他經歷某事時你會感覺到有情緒
真的要描述的話，就是當你感覺到在這段對話裡，對方有情緒上的變化時，大概就是了。
這時我們不要做什麼？
第一件不要做的事像是第一篇裡描述的在這時候給對方意見。對方這個時候不是為了解決問題、而是為了抒發情緒。如果先不處理掉他的情緒，之後做什麼也沒有用，反而可能會有反效果。
所以，先處理情緒，再處理事情。
第二件不要做的事就是找一件比對方更慘的事情來說，希望在對比下讓對方感覺良好一點。
因為，這樣做的話，對方也真的不好意思說他的事情，因為你的故事比對方發生的事更慘。只是，其實對方內的的不快沒有抒發出，對方只會之後找其他人訴苦而已。你也無法讓對方感到信賴。
然後我們來聊聊可以如何做。
我們要做什麼？
我們要做的，就是陳述對方現在的心情。
我們要代入對方的角度來想，對方發生這種事情，內心有什麼感受？
感覺到對方的感受後，我們便可以描述對方的感受。我們可以說「發生了 XXX（描述對方正在經歷的事）、你一定覺得很 XXX（心情） 了」。當你能夠把「你明白對方的心情」這件事傳達給對方後，對方會瞬間大幅增加對你的信任。然後會和你說更多的東西。
可能你會想：其實我完全不能理解對方為何會在這事裡有情緒、或是要是我在聆聽時走了神，那麼可以如何回應？
我認為，至少你還可以說出「你一定覺得很不快了」、「你一定覺得很憤怒了」、「你一定覺得很大壓力了」、「你一定覺得很累了」、或是「你一定覺得很委屈了」類似的說話，不用描述對方的感受得這麼仔細，只要一句就好。
當對方認為你明白他的情感，他便會和你說更多的細節。這時我們只要聽就好。真的有些地方十分不明白，可以使用 第二篇 裡的方法，問對方 why what how，但在這時候不要問太多，只要讓對方的情緒抒發便好。
在對方和你說出細節後，因為對方在這時已經把事情組織過一遍，其實對方已經抒發了情緒，以及對方對如何處理這件事開始有點想法了（搞不好對方早就有想法要如何做了，只是單純需要把情緒抒發）。這時你便可以問「那麼你打算如何做？」來引導對方自己把解決方法想出。
在對方把解決方法說出後，整個情境就處理掉了。對方在這時候的解決方案在你眼裡是否有效這不是重點。對方不要主動問你意見時，你也不要主動把你對這個解決方法的意見說出。真的覺得有問題，引導對方想出他的解決方法的盲點便好。如何引導對方想出解決方法我會在下一篇裡介紹。
最後有需要的話，你也可以問對方「有什麼事我能幫忙？」。雖然很大機會對方沒有東西找你幫忙，不過這樣會讓別人覺得你很可靠。
基本上這就是一個這樣的流程。
總結
感到對方需要安慰時，我們可以這樣做：
- 以描述對方的感受來表達你很明白他的心情
- 讓對方把整件事說出
- 問對方打算如何做來引導對方找出解決方法
- 問對方要否需要幫忙。
整個解決方法其實並不複雜，就只有這四步而已。
最難的地方是要培養自己察覺是否進入這個情況的敏感度。記住「先處理情緒，再處理事情」。
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