我的閒聊框架(三):如何處理對方的情緒?


上一篇後,我們發現當你和別人談天時,有時候你會發現對話的內容演變成對方在向你訴苦。要如何處理別人的情緒是一件很難的事。因為你處理不當,對方會變得徹㡳的不信任你。偏偏如果我們沒有意識到這種情況下,通常也會處理錯誤。
這一篇要聊聊的是如何處理這種場合。

> 如何發現進入了這種情況?

當你發現聊天的內容進入了比較感性的狀態、不是在閒聊、也不是在理性討論問題的時候,大概就是進入了這種情況了。例如:

  • 對方開始向你訴苦
  • 對方在描述他經歷某事時你會感覺到有情緒

真的要描述的話,就是當你感覺到在這段對話裡,對方有情緒上的變化時,大概就是了。

> 這時我們不要做什麼?

第一件不要做的事像是第一篇裡描述的在這時候給對方意見。對方這個時候不是為了解決問題、而是為了抒發情緒。如果先不處理掉他的情緒,之後做什麼也沒有用,反而可能會有反效果。

所以,先處理情緒,再處理事情。

第二件不要做的事就是找一件比對方更慘的事情來說,希望在對比下讓對方感覺良好一點。

因為,這樣做的話,對方也真的不好意思說他的事情,因為你的故事比對方發生的事更慘。只是,其實對方內的的不快沒有抒發出,對方只會之後找其他人訴苦而已。你也無法讓對方感到信賴。

然後我們來聊聊可以如何做。

> 我們要做什麼?

我們要做的,就是陳述對方現在的心情。

我們要代入對方的角度來想,對方發生這種事情,內心有什麼感受?

感覺到對方的感受後,我們便可以描述對方的感受。我們可以說「發生了 XXX(描述對方正在經歷的事)、你一定覺得很 XXX(心情) 了」。當你能夠把「你明白對方的心情」這件事傳達給對方後,對方會瞬間大幅增加對你的信任。然後會和你說更多的東西。

可能你會想:其實我完全不能理解對方為何會在這事裡有情緒、或是要是我在聆聽時走了神,那麼可以如何回應?

我認為,至少你還可以說出「你一定覺得很不快了」、「你一定覺得很憤怒了」、「你一定覺得很大壓力了」、「你一定覺得很累了」、或是「你一定覺得很委屈了」類似的說話,不用描述對方的感受得這麼仔細,只要一句就好。

當對方認為你明白他的情感,他便會和你說更多的細節。這時我們只要聽就好。真的有些地方十分不明白,可以使用 第二篇 裡的方法,問對方 why what how,但在這時候不要問太多,只要讓對方的情緒抒發便好。

在對方和你說出細節後,因為對方在這時已經把事情組織過一遍,其實對方已經抒發了情緒,以及對方對如何處理這件事開始有點想法了(搞不好對方早就有想法要如何做了,只是單純需要把情緒抒發)。這時你便可以問「那麼你打算如何做?」來引導對方自己把解決方法想出。

在對方把解決方法說出後,整個情境就處理掉了。對方在這時候的解決方案在你眼裡是否有效這不是重點。對方不要主動問你意見時,你也不要主動把你對這個解決方法的意見說出。真的覺得有問題,引導對方想出他的解決方法的盲點便好。如何引導對方想出解決方法我會在下一篇裡介紹。

最後有需要的話,你也可以問對方「有什麼事我能幫忙?」。雖然很大機會對方沒有東西找你幫忙,不過這樣會讓別人覺得你很可靠。

基本上這就是一個這樣的流程。

> 總結

> 感到對方需要安慰時,我們可以這樣做:

  1. 以描述對方的感受來表達你很明白他的心情
  2. 讓對方把整件事說出
  3. 問對方打算如何做來引導對方找出解決方法
  4. 問對方要否需要幫忙。

整個解決方法其實並不複雜,就只有這四步而已。

最難的地方是要培養自己察覺是否進入這個情況的敏感度。記住「先處理情緒,再處理事情」。



分類: 自我思考
寫作日期: 2021-05-09

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